Retours et remboursementsInformations

2.1 Durée du délai

Sous réserve des cas d’exclusion indiqués dans les présentes Conditions générales et dans la réglementation applicable, le client consommateur peut exercer son droit de rétractation dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle lui-même, ou un tiers désigné par lui et autre que le transporteur, prend physiquement possession des produits. Dans le cas de commandes comprenant plusieurs produits livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier produit.

2.2 Délai de retour

Après avoir valablement notifié son droit de rétractation via le formulaire en ligne, le Client devra retourner les produits dans un délai de 14 jours à compter de la date d’envoi de la demande, en se conformant strictement aux instructions reçues.

3.1 Cas d’exclusion

Le droit de rétractation est exclu dans les cas prévus par la loi et, en particulier, pour :

• les commandes passées par des clients non consommateurs ou à des fins entrepreneuriales, commerciaux, artisanaux ou professionnels, pour lesquels l’émission d’une facture a été demandée ;
• les produits confectionnés sur mesure ou clairement personnalisés ;
• les produits susceptibles de se détériorer ou de périmer rapidement ;
• les produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons d’hygiène ou liées à la protection de la santé, s’ils ont été ouverts après la livraison ;
• les produits qui, après la livraison, se trouvent, de par leur nature, indissociablement mélangés à d’autres biens.

3.2 Droit de rétractation concernant les produits alimentaires et les boissons

Le Client prend acte du fait que les produits alimentaires commercialisés par Andante 1988, y compris les denrées alimentaires, les vins, les boissons alcoolisées et non alcoolisées, les huiles, les vinaigres, les condiments et autres produits destinés à la consommation humaine, sont susceptibles de se détériorer, de s’altérer ou de perdre leurs caractéristiques qualitatives, y compris en raison de circonstances postérieures à la livraison. Les caractéristiques organoleptiques, l’intégrité, la qualité, l’aptitude à la commercialisation et, le cas échéant, la sécurité de ces produits peuvent être compromises par des conditions de conservation non vérifiables par le Vendeur, l’exposition à la lumière, à la chaleur, au froid, à l’humidité ou à des variations de température, l’ouverture ou l’altération de l’emballage, la contamination ou d’autres circonstances survenues après la livraison. Pour des raisons d’hygiène, de sécurité alimentaire, de protection de la chaîne d’approvisionnement, de traçabilité et d’impossibilité de vérifier avec certitude les conditions de conservation postérieures à la livraison, Andante 1988 n’accepte pas les demandes de rétractation pour simple changement d’avis concernant les produits alimentaires et les boissons, dans les limites autorisées par la réglementation applicable.

3.3 Articles non destinés à la consommation humaine

Le droit de rétractation ne pourra être pris en considération que pour les articles non destinés à la consommation humaine qui, de par leur nature et leur état de conservation, peuvent être retournés intacts et remis sur le marché sans compromettre leur valeur, leur sécurité ou leur fonctionnalité. Entrent à titre indicatif dans cette catégorie les objets de décoration, les accessoires de table, les ustensiles et instruments de cuisine non utilisés, les publications et autres produits similaires.

3.4 Résultat de la vérification du produit retourné

Si Andante 1988 constate que le produit retourné relève d’un cas d’exclusion du droit de rétractation, s’il s’avère avoir été ouvert, altéré, endommagé, impropre à la remise en vente ou non conforme aux conditions de retour, la rétractation ne sera pas acceptée.

En cas de rétractation acceptée, le client devra retourner le produit :

• en bon état et correctement conservé ;
• avec son emballage, ses accessoires, ses notices, les éventuels cadeaux promotionnels et la documentation reçue ;
• sans traces d’utilisation, de dommages, de salissures, d’altération ou de détérioration ;
• correctement protégé pour le transport, à l’aide d’un emballage adapté à la nature, au poids, à la fragilité et à la valeur du produit ;

4.1 Responsabilité en cas de perte de valeur

Le Client est responsable de la perte de valeur du produit résultant de manipulations autres que celles strictement nécessaires pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Le Client est également responsable de la perte de valeur, de l’endommagement ou de la perte du produit survenus lors du retour, s’ils sont imputables, même en tout ou en partie, à un emballage insuffisant, inadéquat ou non adapté à la protection correcte du bien.

4.2 Organisation du retour

Le Client est chargé d’organiser lui-même le retour, en choisissant le transporteur ou le service d’expédition qu’il juge le plus approprié, à condition que l’envoi soit traçable et adaptée à la nature, au poids, à la fragilité et à la valeur du produit retourné.

4.3 Frais de retour

Sauf indication contraire de la part d’Andante 1988, les frais directs de retour, d’emballage, d’assurance, d’expédition et tous les frais accessoires éventuels restent à la charge du client. Pour les envois en provenance de pays hors UE, les éventuels frais de retour, de dédouanement, de droits de douane, de taxes, de frais administratifs et tout coût résultant d’une documentation douanière incomplète, erronée ou manquante restent également à la charge du Client.

En cas de rétractation valablement exercée et acceptée, Andante 1988 remboursera les montants reçus du Client pour les produits faisant l’objet de la rétractation et, le cas échéant, le coût de la livraison standard initialement sélectionnable.

5.1 Mode de remboursement

Le remboursement sera effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf accord contraire expressément convenu avec le Client.

5.2 Suspension du remboursement

Andante 1988 pourra suspendre le remboursement jusqu’à réception des produits retournés et après vérification de leur état, de leur intégrité, de leurs conditions de retour et de toute dépréciation imputable au Client.

5.3 Réduction du remboursement

Si le produit retourné s'avère exclu du droit de rétractation, endommagé, cassé, incomplet, altéré, détérioré, hors d'état de fonctionner, impropre à la revente ou s'il a subi une perte de valeur imputable au client, Andante 1988 pourra retenir sur le remboursement un montant proportionnel à la perte de valeur constatée. La perte de valeur peut résulter, à titre d'exemple, d'une utilisation dépassant ce qui est nécessaire à la vérification du produit, d'une altération, de l'absence de composants, de la perte ou de l'endommagement de l'emballage, d'un stockage inapproprié ou d’un emballage de retour inadapté à la nature, au poids, à la fragilité ou à la valeur du bien. Si le produit s’avère totalement dépourvu de valeur commerciale, invendable, inutilisable ou irrécupérable pour des causes imputables au Client, y compris à la suite d’un retour effectué dans un emballage inadapté, Andante 1988 pourra retenir la totalité du montant payé pour le produit, ce qui entraînera l’absence de remboursement correspondant.

5.4 Critères d’évaluation

L’évaluation sera effectuée sur la base de l’état du produit reçu, de l’emballage utilisé pour le retour, des photos disponibles, des informations d’expédition et de tout autre élément permettant de déterminer l’origine et la responsabilité du dommage.

REMPLACEMENT ET/OU REMBOURSEMENT DES MARCHANDISES ENDOMMAGÉES, MANQUANTES, ERRONÉES OU NON CONFORMES

6.1 Dépôt de la demande

Le Client ayant reçu un produit endommagé, manquant, erroné ou présentant des défauts de conformité peut introduire une demande exclusivement via le formulaire en ligne disponible sur le site, sous la rubrique « Demander un retour/remboursement/rétractation ».

6.2 Solution applicable

Une fois la réclamation vérifiée et si les conditions sont remplies, Andante 1988 déterminera la solution la plus appropriée conformément aux dispositions de l’article 12 du présent document.

Au moment de la livraison, le Client est tenu de vérifier :

• que le nombre de colis effectivement livrés corresponde au nombre de colis indiqué dans les informations d’expédition, sur le document du transporteur et/ou dans les documents accompagnant la commande ;
• que l’emballage extérieur soit intact ;
• que le colis ne présente pas d’ouvertures, de cassures, de perforations, d’écrasements, de traces d’humidité, de manipulations non autorisées ou d’autres signes visibles d’altération ;
• que les éléments de fermeture, tels que le ruban adhésif, les cerclages ou les scellés, soient intacts ;
• que l’étiquette d’expédition corresponde à votre commande.

7.1 Colis endommagés ou manquants

Si le colis présente des dommages ou des anomalies visibles de l’extérieur, ou si le nombre de colis livrés est inférieur à celui indiqué dans les documents d’expédition, le Client devra, au choix :

• refuser le colis, afin que le transporteur procède à son renvoi à l’expéditeur ;
• accepter le colis sous réserve expresse, en indiquant sur le bon de livraison du transporteur la nature de l’anomalie constatée ;
• photographier l’état du colis avant de l’ouvrir.

7.2 Réserve spécifique

Une réserve générique ne suffit pas. Le Client devra utiliser, dans la mesure du possible, des indications spécifiques telles que : « colis mouillé », « carton écrasé », « emballage ouvert », « ruban adhésif altéré », « colis perforé », « n° [X] colis livrés au lieu de n° [Y] » ou toute autre description équivalente.

7.3 Conséquences de l’absence de vérification

Si le client ne procède d’aucune des manières indiquées ci-dessus, il ne pourra pas demander de remplacement ou de remboursement pour des dommages extérieurs visibles du colis ou pour une non-livraison de colis immédiatement vérifiable au moment de la livraison.

7.4 Dommages constatés à l’ouverture

Si le produit à l’intérieur s’avère endommagé alors que l’emballage extérieur était intact, la réclamation pourra néanmoins être déposée en suivant la procédure indiquée dans les sections suivantes.

7.5 Produits manquants à l’intérieur du colis

Il convient de distinguer le cas où le client reçoit tous les colis indiqués, mais constate à l’ouverture l’ absence d’un ou plusieurs produits à l’intérieur d’un colis : cette réclamation sera traitée conformément à la procédure prévue à l’article 10 du présent document.

8.1 Délai de signalement

La signalisation d’un produit endommagé doit être effectuée via le formulaire en ligne dans les 8 jours suivant la réception du colis.

8.2 Conservation du colis et des produits

Le client doit conserver l’intégralité du colis, l’emballage extérieur, les matériaux de protection, les emballages intérieurs, les produits endommagés et tous les documents reçus jusqu’à la fin de la vérification.

8.3 Informations et documents requis

Le formulaire doit comporter au minimum les informations suivantes :

• le numéro de commande ;
• une brève description du dommage constaté ;
• les produits concernés ;
• des photos nettes du produit endommagé ;
• des photos de l'étiquette et des éléments d'identification du produit ;
• des photos de l'emballage extérieur et intérieur ;
• des photos des matériaux de protection et des zones éventuellement endommagées ;
• une photo de l'étiquette d'expédition ;
• le cas échéant, une photo du bon de livraison du transporteur mentionnant une réserve spécifique.

8.4 Évaluation des demandes non vérifiables

L'acceptation sans réserve spécifique d'un colis manifestement endommagé, l'absence de documentation photographique, la non-conservation des emballages ou le signalement après le délai indiqué peuvent rendre impossible la détermination de l'origine, du moment et de la responsabilité du dommage. Dans ces cas, si Andante 1988 n’est pas en mesure de vérifier que le dommage était déjà présent au moment de la livraison ou qu’il était imputable au transport, elle pourra rejeter la demande de remplacement ou de remboursement.

Le client peut introduire une demande via le formulaire en ligne si le problème est imputable à la préparation de la commande ou au produit, notamment, à titre d’exemple :

• un emballage intérieur manifestement inadéquat ;
• un produit endommagé malgré l’intégrité de l’emballage extérieur ;
• emballage endommagé ;
• un produit altéré ;
• un produit non conforme aux caractéristiques essentielles indiquées dans la fiche produit ;
• tout autre défaut objectivement vérifiable.

9.1 Obligations du client après le signalement

Le Client ne doit pas détruire, consommer intégralement, restituer de son propre chef, éliminer ou remettre à des tiers les produits faisant l'objet de la notification avant d'avoir reçu des instructions via le formulaire en ligne, sauf si cela s'avère strictement nécessaire pour des raisons d'hygiène, de sécurité ou en vertu de la loi.

9.2 Documents complémentaires et vérifications

Andante 1988 pourra demander des photographies supplémentaires, des précisions, le retour du produit, l'enlèvement du produit, la vérification du lot, la vérification du poids ou tout autre document utile.

10.1 Délai de signalement

Si le Client estime qu’un produit est manquant ou qu’il a reçu un produit différent de celui commandé, il devra effectuer la réclamation via le formulaire en ligne dans un délai de 8 jours à compter de la livraison.

10.2 Éléments à conserver et à documenter

Afin de permettre la vérification, le Client devra conserver et documenter :

• le contenu complet reçu ;
• l’emballage extérieur et intérieur ;
• l'étiquette d'expédition ;
• le bordereau d’emballage, le document d’accompagnement ou la copie tamponnée jointe au colis ;
• les éventuels documents commerciaux ou douaniers reçus ;
• les emballages, les codes-barres, les numéros de lot et les étiquettes des produits reçus.

La liste de colisage, le document d’accompagnement, la copie tamponnée jointe au colis, la facture commerciale et les documents douaniers constituent des éléments utiles pour vérifier la bonne préparation de la commande et de l’expédition, au même titre que les photos, les données de suivi, le nombre de colis et les poids éventuels enregistrés par le transporteur.

10.3 Images illustratives et identification du produit

Conformément à l’article 4 – « Produits, fiches produits et images illustratives » des « Conditions générales de vente », les images des produits présentes sur le site ont une valeur illustrative et peuvent différer de l’aspect réel du produit ou de l’emballage reçu. Aux fins de l’identification du produit acheté, seules font foi, en particulier, les informations figurant sur la fiche produit au moment de la commande, notamment la dénomination, le fabricant, les ingrédients, les allergènes, les valeurs nutritionnelles, le format, le contenu net, les certifications, l’origine et les autres caractéristiques essentielles. La simple différence visuelle entre l’image en ligne et l’emballage reçu ne constitue pas automatiquement une livraison d’un produit erroné, dès lors que le produit livré correspond à la description et aux caractéristiques essentielles indiquées dans la fiche produit correspondante.

Afin de permettre une vérification complète et rapide, le Client devra remplir le formulaire en ligne et joindre, le cas échéant :

• le numéro de commande ;
• nom et prénom de l’acheteur ;
• la date de paiement de la commande ;
• la date de livraison du colis ;
• une description détaillée et fidèle du problème ;
• des photos nettes de l'extérieur du colis, de préférence sous tous les angles ;
• des photos des zones éventuellement mouillées, écrasées, cassées, percées, ouvertes ou altérées ;
• une photo de l'étiquette d'expédition ;
• des photos de l'intérieur du colis, des matériaux de protection et de l'ensemble du contenu reçu ;
• des photos en gros plan des produits endommagés, erronés, manquants ou des emballages abîmés ;
• des photos des lots, des dates de péremption, des codes-barres, des étiquettes et autres éléments d'identification ;
• une copie numérisée du bordereau d'expédition, du document d'accompagnement ou de la copie tamponnée jointe au colis ;
• éventuellement, un justificatif de livraison ou un document du transporteur mentionnant la réserve spécifique ;
• pour les envois hors UE, une copie de la facture commerciale, des documents douaniers et des autres documents reçus avec l’envoi ;
• tout autre document ou photographie demandé par Andante 1988 pour vérifier la réclamation.

Les documents doivent être lisibles, complets, originaux et non altérés.

11.1 Conséquences d’une documentation insuffisante

Andante 1988 pourra suspendre ou rejeter l’examen des demandes ne comportant pas d’éléments suffisants pour vérifier l’existence effective, la nature et l’imputabilité du problème signalé. La non-conservation du colis, des emballages, des produits, de la documentation ou de tout autre élément essentiel peut empêcher la vérification de la réclamation et, par conséquent, l’octroi de remplacements ou de remboursements.

12.1 Évaluation de la solution applicable

Une fois la réclamation vérifiée et si les conditions sont réunies, Andante 1988 déterminera la solution la plus appropriée en fonction de la nature du problème constaté, de l’ampleur du dommage, de la valeur du produit concerné, de la possibilité d’en établir et à la disponibilité de la marchandise.

12.2 Solutions disponibles

Dans les limites autorisées par la réglementation applicable, Andante 1988 pourra :

• procéder au remplacement du produit endommagé, erroné ou non conforme ;
• procéder à une nouvelle expédition du produit manquant ou corrigé ;
• accorder un remboursement partiel, si le dommage ou la non-conformité ne concerne qu’une partie du produit ou n’en réduit que partiellement la valeur ;
• accorder un remboursement intégral du montant payé pour le produit concerné ;
• résilier le contrat uniquement pour le produit concerné, si le remplacement ou toute autre solution ne s'avère pas possible, approprié ou proportionné ;
• proposer toute autre solution jugée appropriée et proportionnée aux circonstances de l’affaire.

12.3 Remplacement du produit

Si un remplacement est décidé, celui-ci sera effectué sans frais supplémentaires pour le client, par l’envoi d’un nouvel article identique ou, sous réserve de l’accord du client, d’un produit alternatif de valeur équivalente.

12.4 Montant du remboursement

En cas de remboursement, seul le montant reconnu par Andante 1988 au titre du produit concerné et de la solution retenue sera restitué, à l’exclusion des frais de port initiaux, des droits de douane, des frais de dédouanement et des autres frais accessoires.

12.5 Mode et délais de remboursement

Le remboursement sera effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat. Le remboursement sera traité dans un délai de 14 jours ouvrés à compter de la confirmation, par Andante 1988, de l’acceptation de la demande ou de la fin de la vérification.